La revolución de la experiencia


La experiencia de cliente forma parte de nuestras vidas desde hace muchos años. Ya en los años 80 se empiezan a dar las primeras luces sobre Customer Experience, cuando los autores Morris B. Holbrook y Elizabeth C. Hirschman en su artículo “The Experiential Aspects of Consumption” (Holbrook & Hirschman, 1982), introducen junto a la literatura sobre el Comportamiento del Consumidor. Desde hace ya más de 20 años en IZO hemos tenido el foco en cambiar el modelo de relación entre el cliente y la empresa. En el año 2001 comenzamos a trabajar en este innovador concepto de Customer Experience y hoy constituye una clave del desarrollo de los negocios:

Evolución del Customer Experience: Las empresas se encuentran en un mercado cambiante, por lo que luchan por ser visibles y posicionarse como la primera opción en la mente de los consumidores. Hace unos años, los usuarios elegían con qué empresa realizaban sus negociaciones acordes al precio, producto, servicio u otros atributos tradicionales, pero hoy la experiencia es el factor determinante. Por ello es vital trabajar en la experiencia del cliente y del colaborador transformando emociones, creando experiencias y generando recuerdos.

La experiencia de cliente ha ido evolucionando y en especial luego de la pandemia. Nos hemos dado cuenta de que podíamos ir un paso más allá en la experiencia que viven los clientes y de allí nace el concepto de Hyperexperience que en Panamá comienza a tomar forma y lo hemos clasificado en 5 pilares:

Hyperpersonal: Es la personalización y adaptación de la experiencia a cada uno de nuestros clientes.

Hyperautomated: Es el apalancamiento que hacemos en la tecnología para poder escalar las experiencias.

Hyperhuman: La demostración en el día a día de nuestra pasión por nuestros clientes y por nuestros empleados.

Hypermemorable: Cómo logramos generar experiencias diferenciales en el momento adecuado.

Hyperdynamics: Todo esto se consigue siendo hiper dinámicos. Siendo capaces de adaptarnos en un entorno ágil y que sea parte del ADN organizativo.

Las organizaciones panameñas tienen el reto de mantenerse competitivas con una visión internacional que es potenciada por sus fortalezas como país y; en este sentido, abordar la hyperexperiencia será parte fundamental para su desarrollo futuro. Siempre hemos dicho que cada experiencia es una oportunidad de hacer feliz a alguien. Y si hay algo en el mundo que realmente necesitamos en estos momentos, es sin lugar a duda, felicidad.



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